2010年，CEB（现为 Gartner）开始寻找客户服务与忠诚度之间的关系。
他们研究了超过 97,000 名与客户服务代表和数百个客户服务组织有过互动的客户，以找到三个关键问题的答案：
客户服务对提高客户忠诚度有多大作用？
客户服务可以做些什么来提高客户忠诚度？
客户服务如何才能提高忠诚度并同时降低运营成本？
研究结果表明，卓越的客户服务对客户忠诚度的影 厄瓜多尔电话 响微乎其微。然而，减少他们的努力是预测忠诚度和降低服务成本的关键因素。CEB 引入了 CES 来衡量客户为寻找解决方案所付出的努力。
CES 1.0 最初是通过以下问题进行测量的：“您个人需要付出多少努力来处理您的请求？”它的评分范围从 1（非常少的努力）到 5（非常多的努力），如下图所示：
这个提法有什么问题吗？
“努力”一词在不同的语言中可以有不同的解释，因此，以正确的方式解释它是客户的责任。
因此，几年后，CEB 提出了一种新的方案，CES 2.0，在之前的量表上增加了两个响应锚。
例如：
“您在多大程度上同意或不同意以下说法：（公司名称）让我轻松处理了这个问题？”
非常不同意
不同意
不太同意
既不同意也不反对
有点同意
同意
非常同意
3 种客户努力评分 (CES) 基准
通过基准测试，您可以了解自己在客户服务体验方面所处的位置。但是您可以使用哪种基准测试呢？
实际上有三种类型的客户努力分数（CES）基准测试可供摆弄和改进，即：
1. 内部 CES 基准测试
自托管的 CES 基准测试系统将当前客户努力分数与过去的趋势进行比较。
由于数据集由之前的分数组成，因此该标准不寻找来自其他行业或竞争对手的数据。跟踪分数随时间的变化是有益的。
2. 竞争性 CES 基准测试
在竞争性基准测试中，会将特定时期的此类得分与直接竞争对手进行比较。
这种系统有何实际用途？
进行竞争分析并找出类似品牌如何保持良好的 CES 分数。
3. 行业标准 CES 基准测试
行业标准或全球 CES 基准测试的定义是，根据您所在行业的全球标准衡量您的客户支持服务。
例如，如果您管理一家酒店，您会想知道世界上的大型连锁酒店如何管理他们的客户服务互动，以及您如何做到同样甚至更好。
这些 CES 报告可从不同来源轻松获得，或者您也可以聘请专业人士进行研究并帮助您为您的企业创建全球 CES 基准。