Allerdings zeigt diese Situation auch,
Posted: Mon Dec 23, 2024 10:28 am
dass sich die Kunden auf Online-Gespräche und echte Beziehungen zu Unternehmen in den sozialen Medien freuen: Sie erwarten von den Unternehmen ein stärkeres Engagement im Social CRM.
Aus praktischer Sicht reagieren die SM-Manager nicht direkt auf alle Beschwerden oder gar auf Fragen, die an sie gerichtet werden. Das Volumen kann so hoch sein, dass dies einfach nicht möglich ist (einige befragte SM-Manager verwalten „Communitys“ mit 2 Millionen Mitgliedern). Mit anderen Worten: Das traditionelle Eins-zu-viele-Kommunikationsmodell wird in eine Viele-zu-eins-Kommunikationsform umgekehrt: viele (potenziell Millionen) Internetnutzer für eine Marke/ein Unternehmen. Sie treffen daher eine Auswahl entsprechend dem potenziellen „Einflussgrad“ des Internetnutzers. Die Aufmerksamkeit richtet sich auf „Poweruser“. Dies gilt insbesondere für Twitter.
Diskussion und griechische vorwahl handy geschäftliche Auswirkungen
Online-Reputationsmanagement in sozialen Medien: eine fünfteilige Praxis
Eine frühere Forschungsarbeit betrachtete Online-Reputationsmanagement im Zeitalter von Web 2.0 als einen dreiteiligen Prozess, der sich auf Überwachen, Partizipieren und Messen bezieht. Dabei wurden fünf Kernaktivitäten unterschieden: „Überwachung“, „Unterdrückung von Inhalten“, „Gegendarstellungsrecht“, „Beschwerdemanagement“ und „Krisenkommunikationsmanagement“ .
Die Teilnahme gehört zu den Aufgaben der SM-Manager, bleibt aber hinsichtlich der Vielfalt ihrer Rollen und Aufgaben auf Social-Media-Plattformen recht vage. Die vier anderen identifizierten Aktivitäten sind interessanterweise spezifischer. Zwei davon, „Unterdrückung von Inhalten“ und „Gegendarstellungsrecht“, entsprechen den häufigsten Reaktionen auf zwei unerwünschte Inhalte: illegale Inhalte und negative Inhalte. Der dritte Reaktionstyp, „Claim Management“, war nicht als Teil des Auftrags der SM-Manager vorgesehen. Es ist jedoch sehr interessant festzustellen, dass er Marken und Unternehmen zunehmend dazu zwingt, sich in einem gewissen Maß an Kundenbeziehungsmanagement auf sozialen Medien zu engagieren – also Social CRM. Die vierte und letzte Reaktion, „Krisenkommunikationsmanagement“, bleibt außergewöhnlich, ist aber dennoch in den Diskursen und der Rhetorik der SM-Manager sehr deutlich erkennbar.
Aus praktischer Sicht reagieren die SM-Manager nicht direkt auf alle Beschwerden oder gar auf Fragen, die an sie gerichtet werden. Das Volumen kann so hoch sein, dass dies einfach nicht möglich ist (einige befragte SM-Manager verwalten „Communitys“ mit 2 Millionen Mitgliedern). Mit anderen Worten: Das traditionelle Eins-zu-viele-Kommunikationsmodell wird in eine Viele-zu-eins-Kommunikationsform umgekehrt: viele (potenziell Millionen) Internetnutzer für eine Marke/ein Unternehmen. Sie treffen daher eine Auswahl entsprechend dem potenziellen „Einflussgrad“ des Internetnutzers. Die Aufmerksamkeit richtet sich auf „Poweruser“. Dies gilt insbesondere für Twitter.
Diskussion und griechische vorwahl handy geschäftliche Auswirkungen
Online-Reputationsmanagement in sozialen Medien: eine fünfteilige Praxis
Eine frühere Forschungsarbeit betrachtete Online-Reputationsmanagement im Zeitalter von Web 2.0 als einen dreiteiligen Prozess, der sich auf Überwachen, Partizipieren und Messen bezieht. Dabei wurden fünf Kernaktivitäten unterschieden: „Überwachung“, „Unterdrückung von Inhalten“, „Gegendarstellungsrecht“, „Beschwerdemanagement“ und „Krisenkommunikationsmanagement“ .
Die Teilnahme gehört zu den Aufgaben der SM-Manager, bleibt aber hinsichtlich der Vielfalt ihrer Rollen und Aufgaben auf Social-Media-Plattformen recht vage. Die vier anderen identifizierten Aktivitäten sind interessanterweise spezifischer. Zwei davon, „Unterdrückung von Inhalten“ und „Gegendarstellungsrecht“, entsprechen den häufigsten Reaktionen auf zwei unerwünschte Inhalte: illegale Inhalte und negative Inhalte. Der dritte Reaktionstyp, „Claim Management“, war nicht als Teil des Auftrags der SM-Manager vorgesehen. Es ist jedoch sehr interessant festzustellen, dass er Marken und Unternehmen zunehmend dazu zwingt, sich in einem gewissen Maß an Kundenbeziehungsmanagement auf sozialen Medien zu engagieren – also Social CRM. Die vierte und letzte Reaktion, „Krisenkommunikationsmanagement“, bleibt außergewöhnlich, ist aber dennoch in den Diskursen und der Rhetorik der SM-Manager sehr deutlich erkennbar.