改善電子商務客戶體驗的 7 個技巧
Posted: Thu Dec 26, 2024 10:32 am
根據Statista預測，2021年至2025年電子商務年均成長率為5.24%。 Fevad 表示，法國的電子商務銷售額從 570 億歐元（2014 年）增至1,122 億歐元（2021 年）。面對線上銷售的指數級增長和電子商務網站數量的急劇增加，客戶服務和客戶體驗正在成為與競爭對手相比的真正差異化標準。
普華永道的一項研究表明，73% 的消費者認為客戶體驗是其購買過程中的決定性因素。因此，糟糕的客戶服務會對電子商務品牌產生非常負面的影響。
那麼，如何透過最佳的電子商務客戶體驗打動客戶並留住他們呢？這是我們的 7 個建議。
I. 電子商務：投資於客戶關係
與客戶建立良好的關係對於您的電子商務至關重要。透過優先考慮這種關係，您將提高保留率並提高客戶對電子商務的忠誠度。
如今，客戶服務比以往任何時候都更加成為客戶體驗的重要組成部分。研究證明，吸引新客戶的成本比留住現有客戶的成本高出 5 倍。如果您的客戶重視他們與您品牌的關係，他們下次購買的可能性就更大。透過快速解決他們的問題並全程支持他們，您將節省時間、降低成本並維護您的品牌形象。
二.透過即時聊天，24/7/365 隨時待命
對於客戶來說，網上購物的好處是他們可以在白天或晚上的任何時間購物。但這也意味著他們可能在客戶服務時間之外需要您的支援。
為了給他們良好的體驗，您需要能夠在他們需要您時快速回應他們的請求。即時聊天、聊天機器人、語音機器人：許多技術可協助您與客戶保持聯繫以幫助他們。聊天機器人和語音機器人還可以幫助您的客服人員騰出時間來快速處理需要人工幹預的更複雜的請求。
三．自動化您的客戶服務
如果客戶想要快速體驗並希望透過與客服人員即時聊天來回答他們的問題，電子商務品牌無法提供此類 24/7 的服務。這就是自動化發揮作用的地方，以滿足在客戶服務時間之外購物的客戶的需求。此外，使用聊天機器人有助於回應重複的客戶詢問，使您的客戶服務代理專注於更複雜的任務。
近年來，聊天機器人已經發展了很多，並且越來越可自訂。因此，品牌可以創建一個滿足其需求的對話式客服人員：處理最常見的問題、在客服人員不在時幫助客戶、在必要時將客戶重定向到客服人員......智慧虛擬客服人員將特別幫助您減少數量透過在正確的時間出現在顧客面前，減少廢棄的籃子。
人工智慧聊天機器人可幫助您的客戶在您的網站上完成某些任務，引導他們驗證購物車。您可以將聊天機器人連接到現有資源（例如常見問題）以擴展其資料庫。聊天機器人擁有的數據越多，它就越能回答客戶的問題。更進一步，您甚至可以教導您的聊天機器人根據您的品牌形象調整其回應語調。透過CM.com 的對話式 AI 雲端解決方案，您可以建立能夠透過聊天、電話以及眾多訊息管道回答客戶問題的聊天機器人或語音機器人。
因此，聊天機器人可以提高客戶服務的反應速度。事實上，消費者越來越沒有耐心，希望得到你的客戶服務的快速回應。因此，請考慮減少回應時間以提高客戶滿意度。
四．分析適合您的客戶服務的 KPI
如果您想提高電子商務客戶服務績效，則必須經常分析某些 KPI（關鍵績效指標），例如平均回應時間和保留率。
透過使用這些關鍵指標來衡量客戶體驗的質量，您將確定趨勢和需要改進的領域，這將指導您的策略並幫助您建立數據驅動的改進計劃。
例如，要評估您的客戶滿意度 (CSAT)，您可以透過要求客戶在通話或交談後給予意見來進行滿意度調查。
要了解有關客戶服務的基本 KPI 的更多信息，您可以下載我們的免費指南。
V. 制定全通路客戶服務策略
如今，單一的客戶服務聯絡管道遠遠不夠。如果您的客戶無法聯絡您，或無法透過他們喜歡的管道聯繫您，他們會對您的品牌體驗感到失望。透過制定全通路客戶關係策略，電子商務網站可以在客戶想要的任何地方呈現：Facebook Messenger、WhatsApp、Instagram、即時聊天等。
透過出現在這些不同的溝通管道上，您可以改善行動客戶體驗。消費者大部分的購物都是直接在智慧型手機上進行的，這已經不是什麼秘密了。
透過您的客戶花費最多時間的應用程式與他們聯繫，讓他們像聯絡親人一樣輕鬆地與您聯繫。這些管道的即時性受到客戶的高度重視，借助行動服務雲端等全通路客戶服務解決方案，您將能夠在單一儀表板中管理所有管道。
六．個人化電子商務的客戶體驗
在當今的電子商務世界中，個人化的購物體驗幾乎是理所當然的。埃森哲表示，91% 的消費者傾向於從為他們提供個人化優惠和推薦的品牌購買產品。最成功的電子商務商店能夠收集和統一客戶數據，以建立 360° 客戶檔案，並在每次對話中實現 1:1 程度的個人化。
例如，行動服務雲端與公司的 CRM、ERP、CDP 和電子商務解決方案（Shopify、Magento 等）集成，以在對話的同時顯示客戶數據，並允許代理掌握他們所需的所有資訊以提供相關資訊。回答很快。借助這些數據，品牌還可以在與客戶服務對話時根據每位客戶的喜好向他們提供個人化優惠。這不僅減少了退貨數量，還提高了忠誠度。
七．提供主動的客戶支持
在電子商務中，有效的客戶服務必然是主動的。品牌必須能夠預測客戶旅程中最大的障礙，並在它們成為問題之前解決它們。在 100% 客戶互動都是數位化的行業中，主動支持有助於在品牌與其客戶之間建立積極的關係。
例如，您可以向網站訪客發送主動訊息，鼓勵他們使用您的即時聊天，或協助他們透過共同瀏覽找到所需的內容。透過一體化客戶服務解決方案，您將受益於眾多功能來改善與客戶的溝通。
使用行動服務雲端徹底改變您的電子商務客戶體驗
您準備好為您的客戶提供更好的體驗了嗎？首先為他們提供獨特的客戶服務，以滿足他們 埃及 whatsapp 號碼資料 對他們喜愛的頻道的期望。透過行動服務雲，提高客戶參與度和忠誠度。
憑藉其全通路收件匣，Mobile Service Cloud 可協助您輕鬆管理所有管道的客戶請求。透過將該解決方案與電子商務使用的系統集成，您將能夠充分利用客戶資料的潛力，並在每次對話時直接存取它，以提供個人化且高效的體驗。
自動化還可以幫助您快速回答常見問題，並為線上商店的訪客提供 24/7 全天候服務。行動服務雲端解決方案還可讓您輕鬆地與內部團隊和外部合作夥伴協作，以更好地回應客戶的請求。
普華永道的一項研究表明，73% 的消費者認為客戶體驗是其購買過程中的決定性因素。因此，糟糕的客戶服務會對電子商務品牌產生非常負面的影響。
那麼，如何透過最佳的電子商務客戶體驗打動客戶並留住他們呢？這是我們的 7 個建議。
I. 電子商務：投資於客戶關係
與客戶建立良好的關係對於您的電子商務至關重要。透過優先考慮這種關係，您將提高保留率並提高客戶對電子商務的忠誠度。
如今，客戶服務比以往任何時候都更加成為客戶體驗的重要組成部分。研究證明，吸引新客戶的成本比留住現有客戶的成本高出 5 倍。如果您的客戶重視他們與您品牌的關係，他們下次購買的可能性就更大。透過快速解決他們的問題並全程支持他們，您將節省時間、降低成本並維護您的品牌形象。
二.透過即時聊天，24/7/365 隨時待命
對於客戶來說，網上購物的好處是他們可以在白天或晚上的任何時間購物。但這也意味著他們可能在客戶服務時間之外需要您的支援。
為了給他們良好的體驗，您需要能夠在他們需要您時快速回應他們的請求。即時聊天、聊天機器人、語音機器人：許多技術可協助您與客戶保持聯繫以幫助他們。聊天機器人和語音機器人還可以幫助您的客服人員騰出時間來快速處理需要人工幹預的更複雜的請求。
三．自動化您的客戶服務
如果客戶想要快速體驗並希望透過與客服人員即時聊天來回答他們的問題，電子商務品牌無法提供此類 24/7 的服務。這就是自動化發揮作用的地方，以滿足在客戶服務時間之外購物的客戶的需求。此外，使用聊天機器人有助於回應重複的客戶詢問，使您的客戶服務代理專注於更複雜的任務。
近年來，聊天機器人已經發展了很多，並且越來越可自訂。因此，品牌可以創建一個滿足其需求的對話式客服人員：處理最常見的問題、在客服人員不在時幫助客戶、在必要時將客戶重定向到客服人員......智慧虛擬客服人員將特別幫助您減少數量透過在正確的時間出現在顧客面前，減少廢棄的籃子。
人工智慧聊天機器人可幫助您的客戶在您的網站上完成某些任務，引導他們驗證購物車。您可以將聊天機器人連接到現有資源（例如常見問題）以擴展其資料庫。聊天機器人擁有的數據越多，它就越能回答客戶的問題。更進一步，您甚至可以教導您的聊天機器人根據您的品牌形象調整其回應語調。透過CM.com 的對話式 AI 雲端解決方案，您可以建立能夠透過聊天、電話以及眾多訊息管道回答客戶問題的聊天機器人或語音機器人。
因此，聊天機器人可以提高客戶服務的反應速度。事實上，消費者越來越沒有耐心，希望得到你的客戶服務的快速回應。因此，請考慮減少回應時間以提高客戶滿意度。
四．分析適合您的客戶服務的 KPI
如果您想提高電子商務客戶服務績效，則必須經常分析某些 KPI（關鍵績效指標），例如平均回應時間和保留率。
透過使用這些關鍵指標來衡量客戶體驗的質量，您將確定趨勢和需要改進的領域，這將指導您的策略並幫助您建立數據驅動的改進計劃。
例如，要評估您的客戶滿意度 (CSAT)，您可以透過要求客戶在通話或交談後給予意見來進行滿意度調查。
要了解有關客戶服務的基本 KPI 的更多信息，您可以下載我們的免費指南。
V. 制定全通路客戶服務策略
如今，單一的客戶服務聯絡管道遠遠不夠。如果您的客戶無法聯絡您，或無法透過他們喜歡的管道聯繫您，他們會對您的品牌體驗感到失望。透過制定全通路客戶關係策略，電子商務網站可以在客戶想要的任何地方呈現：Facebook Messenger、WhatsApp、Instagram、即時聊天等。
透過出現在這些不同的溝通管道上，您可以改善行動客戶體驗。消費者大部分的購物都是直接在智慧型手機上進行的，這已經不是什麼秘密了。
透過您的客戶花費最多時間的應用程式與他們聯繫，讓他們像聯絡親人一樣輕鬆地與您聯繫。這些管道的即時性受到客戶的高度重視，借助行動服務雲端等全通路客戶服務解決方案，您將能夠在單一儀表板中管理所有管道。
六．個人化電子商務的客戶體驗
在當今的電子商務世界中，個人化的購物體驗幾乎是理所當然的。埃森哲表示，91% 的消費者傾向於從為他們提供個人化優惠和推薦的品牌購買產品。最成功的電子商務商店能夠收集和統一客戶數據，以建立 360° 客戶檔案，並在每次對話中實現 1:1 程度的個人化。
例如，行動服務雲端與公司的 CRM、ERP、CDP 和電子商務解決方案（Shopify、Magento 等）集成，以在對話的同時顯示客戶數據，並允許代理掌握他們所需的所有資訊以提供相關資訊。回答很快。借助這些數據，品牌還可以在與客戶服務對話時根據每位客戶的喜好向他們提供個人化優惠。這不僅減少了退貨數量，還提高了忠誠度。
七．提供主動的客戶支持
在電子商務中，有效的客戶服務必然是主動的。品牌必須能夠預測客戶旅程中最大的障礙，並在它們成為問題之前解決它們。在 100% 客戶互動都是數位化的行業中，主動支持有助於在品牌與其客戶之間建立積極的關係。
例如，您可以向網站訪客發送主動訊息，鼓勵他們使用您的即時聊天，或協助他們透過共同瀏覽找到所需的內容。透過一體化客戶服務解決方案，您將受益於眾多功能來改善與客戶的溝通。
使用行動服務雲端徹底改變您的電子商務客戶體驗
您準備好為您的客戶提供更好的體驗了嗎？首先為他們提供獨特的客戶服務，以滿足他們 埃及 whatsapp 號碼資料 對他們喜愛的頻道的期望。透過行動服務雲，提高客戶參與度和忠誠度。
憑藉其全通路收件匣，Mobile Service Cloud 可協助您輕鬆管理所有管道的客戶請求。透過將該解決方案與電子商務使用的系統集成，您將能夠充分利用客戶資料的潛力，並在每次對話時直接存取它，以提供個人化且高效的體驗。
自動化還可以幫助您快速回答常見問題，並為線上商店的訪客提供 24/7 全天候服務。行動服務雲端解決方案還可讓您輕鬆地與內部團隊和外部合作夥伴協作，以更好地回應客戶的請求。