客戶服務：衡量您績效的 8 個 KIP
Posted: Sat Dec 28, 2024 8:27 am
客戶服務績效超越生產力和成果。這一切都是為了開發一種有效且高效的工作方式，以創造盡可能最佳的客戶體驗。為了衡量客戶服務績效和客戶忠誠度，您需要收集有關客戶行為和代理工作品質的數據和資訊。有一些客戶服務工具可以幫助您產生數據，並且在大多數情況下還包括報告選項。
Mobile Service Cloud是由 CM.com 專家開發的工具，其主要目標是優化您的效能，以便在所有客戶最喜愛的通訊管道上提供獨特的客戶服務。借助此工具，您可以在同一平台上管理所有管道，無論請求是透過電子郵件、WhatsApp、簡訊甚至電話發出的！事實上，如果大多數消費者更喜歡透過訊息管道與品牌溝通，那麼重要的是不要忽視電話溝通。這就是為什麼CM.com 的語音服務最近被整合到行動服務雲端功能。
透過使用客戶服務軟體，您可以分析您的客戶服務績效。在分析過程中，請考慮問自己以下問題：
客戶的需求和偏好是什麼？
您的團隊目前的績效水準如何？
一旦您了解了客戶的真正需求並確定了當前策略中的摩擦點，就需要專注於正確的 KPI 來評估客戶服務。 KPI 對於衡量服務品質和改善客戶跟進流程至關重要。然而，確定客戶體驗和營運績效指標應優先考慮哪些績效指標並不總是那麼容易。
改善客戶體驗的 4 個 KPI
客戶服務 KPI 是用於確定績效的可衡量指標，旨在優化客戶體驗。由於客戶的期望不斷變化，並且因客戶而異，因此分析自己的數據也很重要。這將使您更了解您的客戶並相應地改進您的服務。
顧客期望通常可分為三類（McKinsey，2019）：
速度和靈活性；
可靠性和透明度；
互動和關注。
很明顯，客戶的目標是盡可能獲得最有效的幫助，並提供個人化的服務。從這三個類別中，我們得出了四個可衡量的 KPI，可幫助您改善客戶體驗。
平均反應時間 (DMR)
透過此績效指標，您可以衡量客戶服務滿足客戶需求的速度。這回答了以下問題：客戶等待回覆的平均時間是多少？換句話說，這是客戶聯絡您的服務到他們收到您公司的回覆之間的等待時間。
該 KPI 可以透過聯絡表單、網站聊天、電話或任何其他溝通管道來衡量。
平均時間會根據所使用的管道而有所不同，但必須考慮改善客戶體驗。事實上，顧客滿意度受到服務回應能力的影響已不再是秘密。我們在 2022 年專門研究情緒對客戶服務影響的研究表明，53% 的法國人透過多種管道聯繫公司的客戶服務以獲得更快的回應。
平均治療持續時間 (MTD)
您的代理商的可用性等級如何？客戶是否能夠隨時透過任何管道與您聯繫？透過專注於客戶服務平均處理時間，您可以衡量企業的生產力。透過此 KPI，您可以衡量客戶服務的整體品質。透過分析等待時間結果，您可以確定您的資源是否足以滿足客戶的需求。
根據出席率和即時互動的回應率來衡量此 KPI。
客戶滿意度分數：衡量回應的有效性
每個客戶都希望得到有效的幫助。明確的答案，但也是能讓他們朝著目標前進的答案。設定響應是否有效的標準。為此，您可以使用客戶滿意度得分。這個 KPI 是一個經典的 KPI，它可以讓您了解您的客戶在與您的客服人員互動後是否最滿意。
淨推薦價值 (NPS)
友善的人際互動改善了客戶體驗。使用客戶回饋來衡量可用性水準。淨推薦值是透過計算被稱為「推薦者」的客戶的百分比與被稱為「批評者」的客戶的百分比之間的差異來獲得的。當 NPS 率大於或等於 50% 時，就被認為是良好的。
淨推薦值很重要，因為它可以讓您評估客戶的忠誠度。特別是，它使您能夠做出預測，從而讓您了解業務的成長。借助其預測，您將能夠快速調整策略並修正客戶服務品質。
提高服務績效的 4 個營運 KPI
只有正確建立客戶服務流程，才能提供出色的客戶體驗。透過提高客戶服務的有效性和效率以及將客戶置於策略的核心來優化客戶服務，還可以幫助您降低成本。營運 KPI 可協助您衡量這種效率。高效率的客戶服務團隊：
提供持續優質的服務；
本著堅決以客戶為中心的精神開展業務；
表現出靈活性並對變化做出快速反應。
遵循這4個指標即可達成上述目標。衡量您目前的表現並設定改善目標。
首次通話解決
客戶滿意度水準很大程度取決於客戶服務的效率。為此，您必須評估代理的績效。特別是， 阿曼 whatsapp 號碼數據 這將幫助您確定您的部門在回答客戶問題時可能遇到的任何困難。稱為「首次呼叫解決」的 KPI 可讓您突出顯示客戶從第一次聯繫起的問題解決率。該比率反映了您的代理商在滿足消費者需求時可能遇到的困難。
您的代理商的承諾
衡量您的團隊與客戶的互動程度。您的客戶服務有多方便？您多久使用一次LiveChat？
對營業額的貢獻
客戶服務如何影響您的利潤？衡量交換是否會帶來轉化，如果會，如何衡量？
客戶努力得分
預防勝於治療。當您有效地幫助客戶時，您就可以防止投訴。然而，這需要確保優化客戶旅程。建議在客戶體驗後立即收集客戶的回饋，以便您改善服務。 CES 對於評估客戶為解決他們的問題或請求而必須付出的努力程度非常有用。目標是提供較低的工作量。如果努力程度較低，您的客戶通常會更願意從您的企業重複購買。
Mobile Service Cloud是由 CM.com 專家開發的工具，其主要目標是優化您的效能，以便在所有客戶最喜愛的通訊管道上提供獨特的客戶服務。借助此工具，您可以在同一平台上管理所有管道，無論請求是透過電子郵件、WhatsApp、簡訊甚至電話發出的！事實上，如果大多數消費者更喜歡透過訊息管道與品牌溝通，那麼重要的是不要忽視電話溝通。這就是為什麼CM.com 的語音服務最近被整合到行動服務雲端功能。
透過使用客戶服務軟體，您可以分析您的客戶服務績效。在分析過程中，請考慮問自己以下問題：
客戶的需求和偏好是什麼？
您的團隊目前的績效水準如何？
一旦您了解了客戶的真正需求並確定了當前策略中的摩擦點，就需要專注於正確的 KPI 來評估客戶服務。 KPI 對於衡量服務品質和改善客戶跟進流程至關重要。然而，確定客戶體驗和營運績效指標應優先考慮哪些績效指標並不總是那麼容易。
改善客戶體驗的 4 個 KPI
客戶服務 KPI 是用於確定績效的可衡量指標，旨在優化客戶體驗。由於客戶的期望不斷變化，並且因客戶而異，因此分析自己的數據也很重要。這將使您更了解您的客戶並相應地改進您的服務。
顧客期望通常可分為三類（McKinsey，2019）：
速度和靈活性；
可靠性和透明度；
互動和關注。
很明顯，客戶的目標是盡可能獲得最有效的幫助，並提供個人化的服務。從這三個類別中，我們得出了四個可衡量的 KPI，可幫助您改善客戶體驗。
平均反應時間 (DMR)
透過此績效指標，您可以衡量客戶服務滿足客戶需求的速度。這回答了以下問題：客戶等待回覆的平均時間是多少？換句話說，這是客戶聯絡您的服務到他們收到您公司的回覆之間的等待時間。
該 KPI 可以透過聯絡表單、網站聊天、電話或任何其他溝通管道來衡量。
平均時間會根據所使用的管道而有所不同，但必須考慮改善客戶體驗。事實上，顧客滿意度受到服務回應能力的影響已不再是秘密。我們在 2022 年專門研究情緒對客戶服務影響的研究表明，53% 的法國人透過多種管道聯繫公司的客戶服務以獲得更快的回應。
平均治療持續時間 (MTD)
您的代理商的可用性等級如何？客戶是否能夠隨時透過任何管道與您聯繫？透過專注於客戶服務平均處理時間，您可以衡量企業的生產力。透過此 KPI，您可以衡量客戶服務的整體品質。透過分析等待時間結果，您可以確定您的資源是否足以滿足客戶的需求。
根據出席率和即時互動的回應率來衡量此 KPI。
客戶滿意度分數：衡量回應的有效性
每個客戶都希望得到有效的幫助。明確的答案，但也是能讓他們朝著目標前進的答案。設定響應是否有效的標準。為此，您可以使用客戶滿意度得分。這個 KPI 是一個經典的 KPI，它可以讓您了解您的客戶在與您的客服人員互動後是否最滿意。
淨推薦價值 (NPS)
友善的人際互動改善了客戶體驗。使用客戶回饋來衡量可用性水準。淨推薦值是透過計算被稱為「推薦者」的客戶的百分比與被稱為「批評者」的客戶的百分比之間的差異來獲得的。當 NPS 率大於或等於 50% 時，就被認為是良好的。
淨推薦值很重要，因為它可以讓您評估客戶的忠誠度。特別是，它使您能夠做出預測，從而讓您了解業務的成長。借助其預測，您將能夠快速調整策略並修正客戶服務品質。
提高服務績效的 4 個營運 KPI
只有正確建立客戶服務流程，才能提供出色的客戶體驗。透過提高客戶服務的有效性和效率以及將客戶置於策略的核心來優化客戶服務，還可以幫助您降低成本。營運 KPI 可協助您衡量這種效率。高效率的客戶服務團隊：
提供持續優質的服務；
本著堅決以客戶為中心的精神開展業務；
表現出靈活性並對變化做出快速反應。
遵循這4個指標即可達成上述目標。衡量您目前的表現並設定改善目標。
首次通話解決
客戶滿意度水準很大程度取決於客戶服務的效率。為此，您必須評估代理的績效。特別是， 阿曼 whatsapp 號碼數據 這將幫助您確定您的部門在回答客戶問題時可能遇到的任何困難。稱為「首次呼叫解決」的 KPI 可讓您突出顯示客戶從第一次聯繫起的問題解決率。該比率反映了您的代理商在滿足消費者需求時可能遇到的困難。
您的代理商的承諾
衡量您的團隊與客戶的互動程度。您的客戶服務有多方便？您多久使用一次LiveChat？
對營業額的貢獻
客戶服務如何影響您的利潤？衡量交換是否會帶來轉化，如果會，如何衡量？
客戶努力得分
預防勝於治療。當您有效地幫助客戶時，您就可以防止投訴。然而，這需要確保優化客戶旅程。建議在客戶體驗後立即收集客戶的回饋，以便您改善服務。 CES 對於評估客戶為解決他們的問題或請求而必須付出的努力程度非常有用。目標是提供較低的工作量。如果努力程度較低，您的客戶通常會更願意從您的企業重複購買。