Это не первый раз, когда мы говорим о способах повышения производительности вашей службы поддержки клиентов. Здесь, в блоге, вы найдете бесчисленное количество постов на эту тему. Однако сегодня подход будет немного иным: мы свяжем производительность с менее изученной темой — SLA . У вас будет возможность узнать, как соглашения об уровне обслуживания системы обслуживания Octadesk способствуют повышению производительности. Начнем?
Что такое сервисное соглашение об уровне обслуживания? Соглашение об уровне обслуживания
Что такое SLA?
Мы не будем слишком подробно останавливаться на этой теме, поскольку вы, вероятно, уже знакомы со значением SLA. Тем не менее, вот краткое определение: SLA, или Соглашение об уровне обслуживания, — это обязательство, заключенное между поставщиком услуг (вами) и вашим клиентом.
В случае со службой поддержки соглашение об уровне обслуживания тесно связано со сроками оказания услуг.
Конечно, чем короче сроки, тем лучше. Однако самое главное – это контроль за подписанным SLA . Другими словами, какой бы ни был обещанный срок, он должен быть соблюден, чтобы клиент не почувствовал недовольства услугой.
Соглашение об уровне обслуживания клиентов Octadesk
Соглашения об уровне Число данных whatsapp в aлбании: 5 миллионов обслуживания Octadesk и производительность
Octadesk позволяет легко настраивать создание соглашений об уровне обслуживания. Вы создаете разные правила, позволяющие некоторым звонкам занимать больше времени, чем другим. Это важная функция при определении приоритетности обслуживания определенных клиентов.
На самом деле, есть и хорошие новости: недавно Octadesk сократил минимальное время параметризации с 30 минут до 15 минут. Это означает, что вы можете создавать правила для еще более гибких соглашений об уровне обслуживания.
Поймите, что соглашения об уровне обслуживания — это цели . Устанавливая крайний срок обслуживания, вы требуете от своей команды решать звонки более гибко и эффективно, чтобы соблюдать правила, созданные в системе. Поэтому этот процесс «тянет» производительность отрасли.
Более того, с помощью Octadesk вы можете детально контролировать время каждого звонка , исходя из того, что было определено в SLA. Таким образом, можно отслеживать уже использованное и оставшееся время; а если есть задержка, то и время превышено.
Эти отчеты полезны сразу и в дальнейшем.
Они сразу позволяют вам идентифицировать заявки, которые могут превысить SLA. Таким образом, есть возможность принять меры по их устранению до истечения обещанного заказчику времени или, если это невозможно, проинформировать заказчика о задержке.
Впоследствии они становятся информацией для диагностики более серьезных проблем и, конечно же, определения контрмер. Вы можете установить тариф на звонки, не соответствующие сроку SLA. Если этот показатель имеет тенденцию к увеличению – то есть если он увеличивается – это является синонимом падения производительности вашей команды.
Вот почему соглашения об уровне обслуживания Octadesk помогают повысить производительность вашей сервисной команды. Да, это правда, что производительность — это сложный аспект, и сама по себе эта функциональность не решает серьезную проблему низкой производительности сотрудников. Однако это еще один инструмент в «поясе служебных обязанностей» менеджера, предоставляющий конкретную и надежную информацию, которую можно использовать для принятия соответствующих мер по улучшению.
Как настроить соглашение об обслуживании?
Как настроить SLA
В системе Octadesk настроить SLA очень просто. Во-первых, у вас может быть только одно правило SLA, если все услуги вашей компании предоставляются одинаково; но если вы работаете с разными профилями клиентов или разными категориями услуг, вы также можете создать несколько персонализированных правил.
В этом создании вы определяете имя правила (что облегчит назначение заявок) и два параметра времени:
срок первого ответа
срок выполнения услуги.
Общий период разрешения будет суммой двух параметров. Следовательно, если время первого ответа составляет 24 часа, а время обслуживания — 48 часов, то период разрешения составит 72 часа.