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3. 超出预期然后超出他最疯狂的期望。为他提供他所经历过的最个性化和特别的服务。例如，考虑 Twitter 的惊喜。去年夏天，荷航再次取得了巨大成功。当乘客通过社交媒体表明他们将乘坐荷航航班时，航空公司向他们赠送了一份礼物，让他们大吃一惊。根据他们的社交资料提供的个人礼物。
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莫顿股份公司（Morton's Stakehouse）是 Twitter 带来惊喜的最好例子之一。彼得·尚克曼 匈牙利赌博数据 已经旅行了一整天，没有时间吃饭。他以开玩笑的方式发布了上述推文，发给他最喜欢的牛排馆，询问他们是否会在机场给他送一份上等腰肉牛排。他一抵达纽瓦克，就在到达大厅遇到了送货员亚历克斯（穿着燕尾服），亚历克斯递给他一份莫顿的餐食。不用说，这个故事已经通过 Twitter 广泛传播，Morton's Stakehouse 也赢得了终身客户。