在呼叫中心，座席每天处理几十个来电。有时，同一个代理甚至可以代表多家公司接听不同的呼叫者。他还必须能够非常快速地改变环境，并为联系他的客户提供个性化的响应。这是一项绝非易事的练习（这已经让你想拿出 Doliprane 了……）。
特别是因为公司总是希望提供更好的客户体验，并为此拥有更准确的呼叫者数据。随后，他们中的许多人选择将 CRM（客户关系管理）与呼叫中心集成。它涉及什么，值得吗？无需具备先进的技术技能，如何利用它？话不多说，下面是我们的分析。
什么是 CRM/呼叫中心集成？
这种集成允许公司的 CRM 和呼叫中心之间共享数据。从技术角度来看，它使用CTI技术（电话/计算机耦合），旨在将公司的电话系统与其数字工具或数据库连接起来。
CRM 的优点在于，它允许您为每个客户创建与他们与公司的每次交流 德国商业传真列表 相对应的活动，最重要的是跟踪它们。随着时间的推移，这些数据可以深入了解他们的体验和反馈，并帮助定义有助于呼叫中心代理有效处理该客户未来请求的上下文。
通过将 CRM 连接到呼叫中心，可以配置客户文件，当客服人员接到电话时，该文件会自动显示在客服人员的屏幕上。根据公司列出的信息（电话号码、订单号等），代理商可以确定谁打电话，他们正在使用或过去已经使用过什么产品或服务，从而更好地了解他的原因电话和他当时的期望。
连接CRM和呼叫中心有什么好处？
如今，许多大型客户以及中小企业都已将其 CRM 连接到呼叫中心。根据其活动的背景和挑战，这对组合已经证明了自己，因为它作用于关键参数，使公司能够在客户关系质量方面产生具体成果。
首先，通过 CRM 向呼叫中心提供的数据也会与处理客户关系的其他团队共享：售前、销售、支持等。因此，这些团队使它们逐渐发展为交流衡量标准。然后，客户和呼叫中心代理可以使用最新信息来正确处理他们的请求。
就实际的人机交互而言，该系统对代理和呼叫者都有好处。借助从 CRM 发送的文件，客服人员可以在一个平台上获得所需的所有数据，并且这些信息可以让他放心地为收到的电话提供背景信息。因此，他可以更灵活地从一个请求转移到另一个请求，并且同样可以让在线的客户放心。最终，这不仅可以提高座席的工作效率，还可以提高质量，从而更好地指导呼叫者。
至于拥有呼叫中心的公司，它仍然完全拥有其数据。如果它改变服务提供商或环境，它仍然能够不断更新其 CRM 中及其代理的信息。
当然，所有这些都意味着在呼叫中心规模上节省大量时间。对于处理请求的时间比没有 CRM 数据可用时少 30 秒，这将为代理每天处理的所有请求节省时间。总之，快速完成，最重要的是在效率和 UX（用户体验）方面做得很好，这就是对 CRM 和呼叫中心之间的连接的公司做出的承诺。
CRM和呼叫中心，容易集成吗？
与 CRM 的集成不会干扰呼叫中心级别的现有电话系统。一些开发 CTI 解决方案的提供商提供“仅”插入 CRM 和呼叫中心之间的一体化连接器。因此，无需内部拥有先进的技术技能即可成功执行此配置。
CRM/呼叫中心组合的成功还归功于其执行的简单性。无论公司规模和拥有的电话系统如何，都可以确保呼叫者的信息在呼叫时以记录的形式发送给座席。
CRM 和呼叫中心的结合高效且易于设置，简化了座席请求的管理，并为呼叫者提供了更好的支持。对于呼叫中心构成战略问题的公司来说，这确实使他们成为新的获胜组合。