Вы наверняка знакомы с термином «переделка» и знаете, что это серьезное препятствие на пути к продуктивности. Однако действительно ли вы понимаете, насколько это может навредить вашей команде?
Прежде всего, посмотрите классический пример переделки в сфере обслуживания клиентов. Представьте, что клиент обращается в службу поддержки вашей компании с просьбой помочь решить проблему. Он получает помощь, и вызов закрывается. Однако проблема не была решена полностью (или корректно), и вскоре клиенту по той же причине необходимо открыть новый билет.
Помните, что уход – это процесс. В этом процессе достаточно, чтобы один шаг был выполнен ненадлежащим образом, чтобы возникла необходимость в доработке.
На самом деле, не будет преувеличением сказать, что переделки — одна из основных проблем сервиса. В этом посте вы лучше поймете, почему.
Последствия переделки в эксплуатации
Как избежать переделки
Последствия переделки в
Последствия переделки в эксплуатации
Переделка приводит к падению Число данных whatsapp в aлжире: 5 миллионов производительности1. Падение производительности
Первое последствие вы уже знаете: потеря производительности. Если агентам приходится выполнять один и тот же процесс дважды, они тратят дополнительное время. Поскольку произвести время невозможно (к сожалению, у всех нас есть только 24 часа в сутках), это дополнительное время отнимается у других занятий.
В результате ваша команда делает меньше за то же время. Вместо того, чтобы отвечать на 50 звонков в день, они начинают отвечать только на 30 или 40. За один день разница не кажется такой уж большой; Однако в долгосрочной перспективе эффект значителен.
И поскольку звонки не перестают поступать, образуется порочный круг. Пропускная способность службы становится все меньше, учитывая общее количество ожидающих запросов. Вскоре ваша команда уже не сможет сократить дистанцию.
Высокие затраты2. Увеличение затрат
Эта проблема также приводит к увеличению затрат. Падение производительности означает, что с точки зрения расходов на персонал вы платите то же самое в обмен на меньшие результаты. И, если вы попытаетесь решить проблему увеличением команды поддержки, помимо отсутствия каких-либо гарантий эффективности этого решения, вы понесете еще и дополнительные расходы на персонал – зарплаты, 13-я зарплата, отпуска, лицензии. Финансовые потери очевидны.
индивидуальное обслуживание3. Падение удовлетворенности клиентов
Влияние на удовлетворенность клиентов также вызывает беспокойство.
Вернитесь к примеру, который мы привели в начале статьи. Конечно, рассматриваемый клиент, должно быть, не был счастлив, когда понял, что первая услуга не помогла решить его проблему. В конце концов, если обслуживающий персонал тратил время, то и клиент тоже.
Это также означает, что при доработке вам нужно будет добиться еще более высокого уровня сервиса, чтобы клиент остался доволен. Более того, если ситуация повторяется, это является фактором потери клиентов .
Переработка приводит к отсутствию контроля4. Отсутствие контроля
Переделки также вредят руководителю, поскольку они мешают осуществлять весь контроль, который вы можете осуществлять в отношении сферы услуг.
Если ваша команда ответила на 500 заявок за месяц, но 25% из них были повторно открыты из-за внутренних ошибок, можете ли вы действительно считать это число правдивым?
Если среднее время обслуживания (AMR) составляет десять минут, но это время является результатом нескольких ошибок во время процедур, можно ли действительно учитывать этот KPI?
Да, ошибки и вызванные ими переделки очень затрудняют анализ информации об общей производительности . А поскольку основой принятия решений является информация, управленческий риск возрастает.