我认为，一旦人们意识到这是他们接触品牌和获得客户服务的首选方式，他们就不会再回到这些方式上，他们会坚持下去，并期望他们购买的品牌也能做到这一点。这就是为什么这一趋势与之前的趋势，即社交商务趋势如此紧密地交织在一起。
因此，我们看到的是，传统上，组织有营销团队，然后有客户服务团队。而且他们非常独立。他们使用不同的工具。他们有不同的目标。这种情况必须改变。所以他们需要使用相同的工具。
例如，Hootsuite 去年收购了一家名为 SparkCentral 的公司。这实际上是一个可以将这两个团队聚集在一起并弥补差距的平台，这样您就可以在同一个仪表板上看到客户与您的品牌的所有互动，无论他们是通过社交媒体联系您，还是您通过电子邮件或短信与他们交谈，甚至他们是否与您的呼叫中心进行了互动。
社交营销人员需要知道这一点。否则他们就是在盲目行事，他们只是在回复那些看起来非常愤怒而他们不知道为什么的人。
他们希望客户满意，因此他们需要客户服务团队掌握的所有信息。他们需要知道这个人为什么会不高兴。“哦，我看你在过去一个月里联系过我们很多次，但你的问题还没有得到解决。让我来查一下原因。”
所以，这实际上就是使用相同的工具将这两个团队整合在一起。跟踪这些事情确实有助于提升体验，最终让客户体验更加无缝、更轻松，我认为今年及以后很多品牌都需要这样做。
[Giuseppe Caltabiano – Rock Content] 是的，所以这是统一工具，可能有助于不同团队更好地协作，对吧？你还记得哪个品牌这样做过吗？
[Sarah Dawley – Hootsuite]我们报告中提到的人是 Hootsuite 和 Hootsuite 旗下 SparkCentral 的客户。这家公司名叫Careem，是一家中东公司，也是 Uber 的子公司。
他们使用 SparkCentral 来真正整合他们的所有社交活动，所以我们那边的客户英雄是社区管理主管，而不是客户服务主管，因为这是我们再次看到的趋势。这些团队正在走到一起。这些功能结合在一起。他们在 SparkCentral 上将它们统一起来，真正为客户提供无缝便捷的体验，这些客户希望他们的所有答案都能在社交中得到处理和解决。
因为天知道那有多令人沮丧。我相信每个人都有过这样的亲身经历。所以，再次脱下你的营销帽子，只考虑一个人。比如我们如何才能让像我这样的人更容易做到这一点。
[Giuseppe Caltabiano – Rock Content] 太棒了。谢谢你，Sarah。我觉得现在是时候开始回答观众的一些问题了。第一个问题来自 Jose Enrico，是关于趋势一的。Jose 说，听你谈论社区感觉很顺畅和简单，但在现实生 活中却完全不是这样。在更实际的行为中，我们从哪里开始？感觉不可能。
[Sarah Dawley – Hootsuite]哦，Jose。我理解你的感受。我理解你 澳大利亚 WhatsApp 数据 的心情，我想这就是我们创建我所说的那些信息表的原因，因为，是的，在非常高的层次上对这些事情发表高谈阔论是非常容易的。然后，就像我说的，你第二天上班，打开电脑，想着“我到底从哪里开始？”所以，我认为当谈到社区时，最好的起点和最简单的起点就是倾听。
因此，像 Hootsuite 这样的工具可以让你非常轻松地策划一个信息流，你只需要听一组特定的关键词或某个主题标签，这样你就可以开始找到那些社区，并找到那些在地理上与您的业务相关或主题相关的人，这取决于你在组织中的目标和限制。
这确实是一种很好的方法，让我们开始了解正在发生的事情，然后开始思考我们如何才能融入其中，而不会打断正在发生的事情？我们如何才能加入进来并增加一些价值，加入进来并增加一些教育，或者加入进来并增加一些娱乐。所以，总是思考我们如何才能融入其中，而不是我们如何才能分一杯羹。我建议从社交聆听开始。
无论是跟踪标签、跟踪特定个人资料、跟踪群组，还是坐下来倾听，然后采取行为经济学的方法。看看这些人的动机是什么。他们想做什么？我们如何才能最好地利用它？这就是我的建议。
[Giuseppe Caltabiano - Rock Content] 非常感谢，Sarah。第二个问题来自 Carl。您认为我们应该重点关注哪些社交商务平台？为什么？